设计师：注意你的语言

发布时间：2021-06-22 15:26:45

给人错误的印象 几天前，我的一个开发者朋友给我发了一条非常沮丧的消息，附件如下：

他质疑为什么这种“奇怪的粗俗态度”在设计中如此普遍，并发现说我们不应该听用户说他们想要什么是“轻视”和“精英主义”。

正如任何优秀设计师都会做的那样，我的第一反应是向他解释头条新闻背后的细微差别——他们说的是我们应该关注用户遇到的问题，而不是他们给我们的解决方案，以及提出解决方案是我们作为设计师的工作。我以我在乌干达建立银行平台为例，用户告诉我们他们只想知道他们的文件何时发送，或者他们在银行的联系人何时给他们回电。从这些解决方案中，我们确定了核心问题——缺乏透明度——并建立了一个平台，用户可以在其中跟踪申请进度，并且完全不需要他们接收实物文件或致电银行的任何人。

但随后，我开始思考——这位经验丰富的前端开发人员是如何对所传达的内容产生如此错误的印象的？从设计的角度来看，我不应该把责任推到他身上，而是看看这样一个错误背后的设计问题。

在线丢失的细微差别 看看上面的截图——其中包括（喘息）我们心爱的神经网络组的一篇文章——我不得不想知道，尽管我们一直在谈论黑暗模式和点击诱饵，但我们仍然让这些笼统的、概括的陈述主宰着设计社区？

首先要指出的是，这种情况并非无处不在。我在现实生活中的设计师的经历很棒——大多数人都有相当好的细微差别，在他们的日常设计工作中使用健康的“取决于”。播客、书籍和演讲中的设计师通常不会在传达更平衡和务实的意见时遇到太多麻烦。

地方哪里发生这种情况给了我们一点线索，为什么它。根据我的经验，我们会在您希望看到的地方看到此类声明：在 Twitter 和 Medium 上，用户因精辟和/或有争议而获得奖励。越有争议的地方，就越会与之互动。

然而，这并不能完全解释 NN Group 的情况——他们肯定会纯粹基于文章的标题来吸引点击吗？我只能通过假设文章作者假设标题将在文章本身的上下文中阅读来解释这一点，随着读者继续阅读，评论将更加细微。他们当然没有在搜索结果页面的上下文中想象标题，周围有许多其他文章也尝试了相同的点击诱饵技巧。

简单的答案：更好地沟通 现在，我不打算在本文中尝试解决设计中的道德问题以及是否应该让设计师遵守更高的标准。这是一个非常冗长的话题，其他人已经花了很多时间在谈论它。然而，我想说的是，我们的工作是考虑我们制作的内容将出现在不同的环境中，以及我们的用户将如何对我们的工作做出反应。对我们来说，将同样的思考过程带到我们文章的标题上应该不难，是吗？

这让我得出第一个结论：人们通过收集标题来形成假设，如果我们真的想作为一个设计社区进行良好的沟通，我们应该设计我们的内容以适应这种情况。这意味着我们的目标应该是避免在文章标题中出现误导性或笼统的陈述。

我希望这就是本文的结尾，删除点击诱饵文章标题将解决我们行业中的沟通问题。唉，在和朋友交谈后，我决定多读一点 NN Group 的文章，看看他们如何将细微差别应用于文章标题中的陈述。总结如下：

总结：要设计最好的 UX，请注意用户做了什么，而不是他们说了什么。自我报告的声明不可靠，用户对未来行为的猜测也不可靠。用户不知道他们想要什么。

“用户不知道他们想要什么。”

唔。

愚蠢的用户和他们愚蠢的意见 我可以原谅 NN Group 的点击率标题——毕竟，我们都这样做。我最成功的文章间接提到了我自己的腹泻——我不是天使。

然而，用户“不知道他们想要什么”的想法在我看来不仅仅是居高临下和不屑一顾，而且完全是错误的。当然，在许多情况下这是正确的，其核心思想是正确的：在可能的情况下，我们应该观察一个人的行为，并对他们所说的话持保留意见。然而，该声明本身表明设计中存在更大的问题。

有一个经常被过度使用（并且可能被错误归因）的引语经常被用来证明这种想法的合理性：

“如果我问人们他们想要什么，他们会说更快的马。” - 亨利·福特

现在，我不是时间旅行者（正在研究它），但我确信当时有很多聪明和有创造力的人，如果问他们想要什么，他们几乎肯定会说“没有臭马的马车”可以像火车一样开得很快。

关键是，这里有细微差别。有时用户会要求一个实际上应该添加到平台的功能，特别是当我们处理不再需要激进创新而是增量增强的成熟产品时。这并不意味着您应该相信用户的话——您应该始终查看他们的请求源自的核心问题，确保它是一个常见问题，集思广益不同的解决方案等。有时，您会运行此过程并发现出来——多田！——他们提供的解决方案是最好的途径。如果您对经常使用该产品的人能够为他们自己的挫折想出一个聪明的解决方案真的让您感到惊讶，那么我认为您需要重新评估您对用户的看法。

像大多数其他人一样，设计师喜欢听到让他们觉得自己聪明、特别或优越的东西。用户不知道他们想要什么的想法肯定实现了所有这些事情：它使设计师超越其他人，让我们觉得我们是唯一拥有能够理解人们想要什么的独家权力的受膏者。这是一种看门形式。

但最糟糕的是，它只是没有同理心。我们需要有同理心，尊重我们用户的创造力，并允许他们也能够提出一个很好的解决方案，而不是教人们立即解雇他们。

各种总结 我意识到这似乎已经变成了对抗 NN Group 和那篇文章的作者的热门作品，我刚刚意识到他是 Jakob Nielsen 本人（gulp）。它不是故意的。我们都使用轻率、绝对主义的短语来教学、激发、记忆……我也经常这样做。当我试图说服客户进行进一步测试时，亨利福特的那句话是我的首选。

但我认为我们意识到这些过度简化对初级设计师和设计界以外的人的影响非常重要。最重要的是，我们需要时刻记住尊重用户的智慧和创造力。